«  Naar Over ons overzicht
Over ons

De 9 spelregels van ons supportteam

Je kent het vast wel: er is iets kapot gegaan of je hebt een foutje gemaakt op jouw website en je hebt hulp nodig om het op te lossen. Dan bel je een goede vriend, of die man die jouw website gemaakt heeft. Of, en dat kan bij ons, je belt het supportteam!

  • Charlene
    Charlene Geertsema
    Support

Iedereen kent de verhalen van vrienden en collega’s die hartstikke goed zijn geholpen door een service- of helpdesk. Wij streven er naar om voor te komen in zulke verhalen. Daarvoor hebben wij 9 spelregels opgesteld.

1. We antwoorden zo snel mogelijk

Het uitgangspunt is dat wij tijdens kantooruren zo snel mogelijk reageren. In principe diezelfde dag nog. Het liefst binnen 4 uur. Afhankelijk van de melding komen we met een oplossing, of melden we dat we hier naar op zoek gaan. Zo weten onze klanten dat we voor hen aan de slag gaan.

Henk-Jan en Charlene houden het persoonlijk, maar maken het niet persoonlijk...2. We achterhalen eerst het exacte probleem

We kunnen een probleem pas oplossen, als we een goede, volledige en gedetailleerde omschrijving van het probleem hebben. Daarom vragen we altijd om een probleemomschrijving, waar mogelijk een screenshot en ten slotte een link naar de plek waar het probleem zich voordoet.

3. We communiceren helder

Met stip op 3 staat het maken van heldere afspraken. Wat gaan we doen, wanneer gaan we het doen en hoe gaan we dat doen? Dit klinkt eenvoudig, maar dat is het niet altijd. We zijn namelijk altijd afhankelijk van wat er gebeurt. Stel dat er ineens een zondvloed aan problemen of wensen op ons afkomt, dan moeten we prioriteiten stellen. Maar we zullen ook dit eerlijk en open communiceren.

4. We doen het samen

Ons support team bestaat in principe uit drie personen. Maar ook de projectteams staan elke dag paraat om problemen op te lossen. Zij worden niet een hele werkdag op een project gepland, zodat er tijd is om ons te helpen als dat nodig is.

5. We zijn zichtbaar

Klanten moeten ons natuurlijk wel kunnen vinden, daarom staan zowel ons systeem als telefoonnummer gewoon op onze website. Maar zichtbaar zijn begint bij een goede briefing door de projectmanager, nadat een website is opgeleverd. Dan krijgen de beheerders van de website toegang tot ons meldingensysteem én ons telefoonnummer. 

6. Een beller is sneller

Ondanks een heldere probleemomschrijving ligt miscommunicatie te allen tijde op de loer. Een foute punt of komma kan al tot een misverstand leiden, die het snelst te tackelen is aan de telefoon. Daarom bellen we als we iets niet snappen, maar zijn we ook telefonisch bereikbaar als de klant denkt dat dit nodig is.

7. We monitoren continu de klanttevredenheid

Meten is weten. Na elke melding vragen we de klant om feedback, zodat wij zien of een probleem naar wens is opgelost. En zo niet, dan kunnen we uitzoeken wat er dan mis ging en hoe we dat in de toekomst kunnen voorkomen!

8. We kijken vooruit

Dit is niet zozeer een support-rol, maar die van de accountmanagers. Het helpt wel om ons supportteam te ontlasten. Met veel klanten plannen we zogenaamde ontwikkel-weken. Dat is een spel tussen de klant, accountmanager en het projectteam. Zij verzamelen het hele jaar ideeën, die zij eens in de zoveel tijd bespreken. De klant komt bij ons op kantoor, zodat nieuwe functionaliteit direct getest kan worden. Dit voorkomt vragen voor support in de toekomst.

9. We houden het persoonlijk, maar maken het niet persoonlijk

Als een probleem gemeld wordt, dan kan er sprake zijn van frustratie. Mensen maken fouten en niet iedereen is elke dag op zijn best. Ik niet, mijn collega’s niet en ook onze klanten niet. Een goede relatie is noodzakelijk voor goede support. Het uitgangspunt is dat we elkaar verder helpen...


Om ons bedrijf optimaal te laten werken, is het belangrijk de belangen van onze klanten voorop te zetten. Ons supportteam beantwoordt vragen en lost problemen zoveel mogelijk direct op. Als hulp van de ontwikkelteams nodig is, dan maken we daar tijd voor. Dit samenspel maakt het mogelijk om nieuwe projecten zo effectief mogelijk op te pakken, zonder dat bestaande klanten daar onder leiden.

Als jij problemen hebt met jouw website, dan wil je toch weten dat je zo spoedig mogelijk geholpen wordt?

Zoek jij ook een online partner met een goede support afdeling?

Neem dan contact met ons op

We werken met liefde samen